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苏州博物馆创新讲解服务的探索与实践

2018-06-07 12:14:02

苏州博物馆创新讲解服务的探索与实践

站留言、留言簿、个别访谈等),我们深切感受到公众文化素养的提升。公众走进博物馆已经不仅仅局限于观看展览,普通的讲解稿也已经满足不了这部分公众的需求,这就需要讲解员与他们进行深层次的沟通与互动。为了满足这部分高层次的观众,2010年,苏州博物馆在已有专家讲解的基础上对讲解员在讲解质量和深度上提出了更高要求,启动讲解员深度讲解服务。由苏州博物馆学术委员会组成考评小组对讲解员依次进行各展厅深度讲解考核,纠正讲解词中的偏颇之处,完善补充讲解内容,及时将最新的研究成果和信息加进讲解词中,规范讲解语言,并对讲解员的仪容仪表及肢体语言提出了更高的评优准则。2011年,苏州博物馆又推出《星级讲解员制度》

苏州博物馆创新讲解服务的探索与实践

,根据出勤率、讲解率、有无有责投诉等指标,对馆内专业讲解员提出量化标准和质量规范,每月进行考核,挂牌上岗,主动接受观众的监督。2011年讲解员深度讲解328批次,全年实现零有责投诉,深受观众好评。

从志愿者定点讲解到志愿者全程讲解

免费开放前,有相当一部分观众因为票价门槛对博物馆望而却步。免费开放后,博物馆放低了公众进入的门槛,但是这部分观众依旧无力聘请讲解员或者租用语音导览设备。针对这一情况,2009年,苏州博物馆重新整合志愿者队伍,从原来的展厅定点讲解改为全程一站式讲解。在博物馆中央大厅问讯处设置公示立牌,定点等候,定时出发。志愿者全程义务讲解每半天约有场,双休日每半天约有场,讲解服务时长约一小时,内容涵盖苏州博物馆建筑、苏州历史文化及馆藏重点文物。2011年,苏州博物馆正式注册志愿者137人,全年为公众提供全程义务讲解2435批次,合计服务8334小时。

志愿者全程义务讲解服务向海内外观众传递了苏州数千年的悠久历史和璀璨文化,展示了名城苏州深厚的人文底蕴,受到了社会的广泛好评,赢得了良好口碑。这种由志愿者独立完成的创新讲解服务的理念和方式被其他博物馆纷纷学习和借鉴,成为苏州博物馆一项服务品牌,充分体现了博物馆“城市名片”的独特作用。2011年苏州博物馆志愿者队伍荣获“中国博物馆志愿者之星十佳团队”称号。

从导游自由讲解到导游规范讲解

作为首批全国历史文化名城,苏州自然是海内外游客热衷之地。苏州博物馆因其独特的地理位置与文化声誉,已经成为中外游客来苏州的必到之地,游客的比重正在逐年增加。2012年,苏州博物馆荣获“美好江苏欢乐游、天堂苏州品质行”最佳特色旅游大奖。

但是通过历年观众调研(调查问卷、站留言、留言簿、个别访谈等),团队导游对于博物馆展示的文化遗产的诠释各不相同,有时还是错误百出。为了更好地解决这个问题,让来苏州博物馆参观的游客不仅能够欣赏到精彩的建筑,而且能感受到深邃的历史文化,苏州博物馆积极与苏州市旅游局导游服务中心合作,参与到每年的苏州市导游年审和岗前培训中,为他们提供苏州地方历史、文化、民俗和苏州博物馆文物、展览等基础知识的培训。目前,这些经过培训的导游都服务在苏州旅游工作的第一线,他们带团来苏州博物馆参观的时候,能够为游客提供简单但是正确的讲解。2011年苏州博物馆观众问卷调查统计,经过培训的合格导游为观众提供的讲解覆盖了全年入馆观众的11%。

从简单语音导览到移动智能终端服务项目

2011年,Google与IPSOSResearch(益普索)联合调研显示,中国城市的智能普及率达35%,位居亚洲区第三。作为智能的核心,不计其数、种类繁多的应用程序是实现其强大功能的重要途径。而目前,中国城市地区智能用户每三人中就有两人计划使用更多的应用程序,该比例排名全球第二。这对苏州博物馆在创新讲解服务理念、形式和手段方面无疑具有巨大的启示作用。2011年10月,苏州博物馆和《国际博物馆》杂志共同创意策划了“苏州博物馆移动智能终端服务项目”,研发推出了可适用于多款智能平台的移动智能终端导览应用。今年4月此项服务已正式进入苹果商店及安卓平台,成为全国首家免费为观众提供移动智能终端导览应用服务的博物馆。

“苏州博物馆移动智能终端服务项目”以“操作实用方便、程序安全规范、信息全面及时”为设计原则,主要包括三个方面内容:1、免费提供WiFi络环境,便于观众馆内浏览、下载;2、建立络安全认证机制,为络安全管理提供可靠保障;3、为移动智能终端开发相关应用,主要包括移动APP应用和站开发,方便公众了解苏州博物馆动态信息、馆藏精品、展览内容和建筑特色等,并轻松实现新浪微博的信息发布和分享。

“苏州博物馆移动智能终端服务项目”的特点在于它从博物馆整体层面上整合了各个信息流和信息点,提供了检索功能,能够让观众准确定位到自己想要的信息,为博物馆讲解导览提供了全新的服务模式,能够迅速提高博物馆免费开放后的讲解受众率。同时,移动智能终端服务项目从公众体验角度整合了博物馆感知、信息获取、展览评价以及评论分享的流程,其中重要的是隐含着公众与博物馆信息的交换,他们在获取了博物馆相关信息后,有渠道留下评点、议论,让更多的人在不同的场合了解、知晓和分享苏州博物馆,通过与苏州博物馆站、官方微博等互联互动,从数字化信息平台层面扩大了苏州博物馆在文化爱好者中的影响力。不仅如此,该项服务通过信息推送手段,将博物馆展览与活动信息及时告知每一位潜在观众,增强了公众与博物馆之间的黏着度,有望形成一批博物馆的新粉丝。

从四大服务举措到两个服务理念

博物馆讲解服务过程同时也是博物馆文化信息的传播过程,作为博物馆文化信息的接受者,一般称之为“观众”,但是通过各种不同形式的讲解服务,在大众传播研究中,这部分“观众”则进一步变成了“受众”(audience)。观众的自行游览固然是享受博物馆展示文化遗产的一种形式,但是博物馆主动地向观众讲解历史知识和文化内容,形成讲解员、志愿者、导游乃至移动智能终端应用服务与公众之间的互动,则为博物馆更倾向的一种文化传播方式。因此,苏州博物馆自2008年博物馆免费开放以来一直将“讲解受众率”作为博物馆讲解服务的一个硬性指标,整合多种模式开展多层次讲解服务一直是苏州博物馆致力的一个服务方向。2011年观众问卷调查显示,全年观众“讲解受众率”达25%,相信随着移动智能终端服务项目的不断推广和深入,苏州博物馆“讲解受众率”还将不断提升。

从讲解服务理念角度,苏州博物馆在讲解服务评价体系中引入了“零有责投诉”概念。“零有责投诉”以前多为旅游系统和公安系统使用,这一服务理念的引进对博物馆开放岗位工作具有指导性意义,它是包括讲解服务在内的开放岗位各项工作规章制度的前提准则。“零有责投诉”要求在全年的工作中,针对以上各个岗位的工作所产生的观众投诉,均为无责投诉,即在投诉时间中,苏州博物馆工作人员均无原则性过错。“零有责投诉”由博物馆开放部门进行督导,每条投诉的处理限期为5个工作日。“零有责投诉”要求督导部门在实事求是的基础上,对工作人员严格高标准要求,一旦落实投诉为苏州博物馆工作人员,则对其进行严厉处理,包括责令赔礼道歉、扣发考核奖、停薪、停职等。“零有责投诉”并不是推卸,而是对的有效分析和处理,是对包括讲解服务在内的各项开放工作的监督和促进,是博物馆提高服务质量的创造性理念。

随着公众文化意识和文化素养的不断提高,他们对博物馆的要求也在日益提升,精彩的展览是一个方面,更多的是服务理念的更新。博物馆也不再仅是传统意义上的研究机构,而逐渐成为中华文化遗产的保存、阐释、信息传播和公众教育机构,对于普通公众而言,更多的是一个服务型机构。在每两天有一个博物馆诞生的今天,如何在数量增长和观众如潮的同时实现质量的提升和服务的改善,这是每一个博物馆人应该认真面对,积极思考的问题。更多的贴近公众,了解他们的想法,倾听他们的感受,从而不断创新理念,积极探索,勇于实践,提高自身,是包括苏州博物馆在内的每个博物馆应该花功夫做的事情。我们有理由相信,在不远的将来,一定会有更多的博物馆融入社会、深入人心,一定会有更多的人走进博物馆、爱上博物馆。(张 欣)

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